Chương trình trọng tâm

vv1vv2vv3vv4vv5

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Thứ năm, 19 Tháng 6 2014 15:45

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Sam Walton  - ông chủ của chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp chỉ có một ông chủ duy nhất chính là Khách hàng và chính khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên bằng cách đơn giản nhất là tiêu tiền cho sản phẩm từ các công ty khác. Để khách hàng trở thành những ông chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc và tường tận về những mong muốn của Ông chủ bằng cách nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng mong đợi này một cách tốt nhất có thể. Thực tế ở các doanh nghiệp Việt Nam, việc thu thập các thông tin về nhu cầu khách hàng được thực hiện không thường xuyên, từ lực lượng bán hàng không có kỹ năng cao về nghiên cứu thị trường, từ đó dẫn đến các thông tin được thu thập một cáh vụ vặt, doanh nghiệp có cách nhìn phiến diện và không cso ý nghĩa trong việc hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng. Ngoài việc thiếu một đội ngũ chuyên nghiệp trong điều tra nhu cầu thị trường, chi phí thị trường còn làmột vấn đề lớn làm doanh nghiệp Việt Nam e ngại trong việc sử dụng dịch vụ thuê ngoài của các công tư nghiên cứu khách hàng quốc tế như AC, Nielesen, BMI… Với hy vọng mang lại cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tương tự nhưng giá cả hợp lý hơn dựa vào lợi thế của chúng tôi.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như thế nào chúng tôi sẽ sử dụng mô hình toán học vào nghiên cứu nhằm đưa ra nhận định của thị trường.

Một số mô hình đo lường về sự hài lòng của khách hàng chúng tôi sử dụng trong quá trình đánh giá khách hàng từ các đơn vị đã yêu cầu khảo sát

2.1. Phân tích khách hàng cơ bản

2.2. Phân tích khách hàng theo Mô hình Kano

2.3. Mô hình hài lòng theo chức năng về quan hệ (giá cả, chất lượng)

2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ( CSI )

2.5. Mô hình SERVQUAL

2.6. Mô hình SERVPERF

Chi tiết xin liên hệ:

VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

Trường Đại học Ngoại thương,91 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội

Tel: (84-4) 32595158 (ext: 375, 378) Fax: (84-4) 37759632

Website:http://ieit.edu.vnhttp://facebook.com/Vienkinhte.ftu

Email: eit@ftu.edu.vn, nguyentuan@ftu..edu.vn

Chỉnh sửa lần cuối vào Thứ tư, 20 Tháng 8 2014 14:54
Đánh giá bài này
(2 bình chọn)
Xem 12040 lần

Danh mục

mos-online

LUONG3P-01

bannerieit

KPIBCS-600x400-2 copy

 

học tin học văn phòng tại hà nội

nghiên cứu thị trường

banner slider 1

tai-lieu-mien-phi

Tạp chí - Số mới nhất

bia-tapchi

 
:

Về chúng tôi

Sứ mệnh: Xây dựng Viện thành nơi hội tụ và tỏa sáng của tri thức, đảm bảo tốt điều kiện để các thành viên sáng tạo và phát triển, kiến tạo được các sản phẩm khoa học và giáo dục với hàm lượng giá trị gia tăng cao hướng tới thỏa mãn tối  đa nhu cầu thiết thực của khách hàng.

Giá trị cốt lõi: Sáng tạo, chuyên nghiệp, hiệu quả.

Slogan: Kiến tạo giá trị từ tri thức!